Quando se está em busca de conquistar mais espaço no mercado contar com a credibilidade, reputação e a confiança de seus clientes é um bom começo! No entanto, o que deve ser feito para atingir isso? Sabemos que ter um “Atendimento ao Cliente” impecável não é uma tarefa fácil, pensando nisso, hoje trouxemos dicas exclusivas de como ter uma equipe preparada para oferecer um atendimento eficiente e com qualidade, confira nos próximos parágrafos!
- O que é o relacionamento com o cliente?
Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente é a prática de diretrizes estratégicas e tecnológicas que uma empresa utiliza no processo de comunicação com os seus consumidores. A gestão dessa relação tem como principal objetivo garantir a fidelização com os clientes, criar um vínculo de longo prazo e torna o público consumidor defensor da marca.
Como qualquer outro relacionamento, para que a relação permaneça constante é necessária uma certa “manutenção” de tempos em tempos, seja por ferramentas como e-mail marketing ou o reconhecimento em datas comemorativas (Anivérsarios, Natal, Boas Festas, etc.).
- Por que é importante construir um bom relacionamento com o cliente?
Ao adotar estratégias de relacionamento a empresa consegue desenvolver uma gestão de relacionamento eficaz em conjunto com o seu CRM (Customer Relationship Management), um software em que é armazenado todos os dados base dos consumidores, como por exemplo: Nome, data de nascimento, endereço, hábitos de compra e comportamento.
A partir dessas informações, os departamentos de marketing, vendas e atendimento conseguem personalizar a comunicação abordada pela empresa e se relacionar melhor individualmente com cada cliente.
- Níveis de relacionamento com o cliente:
> Nível Básico: No nível básico a empresa tem pouquíssimo conhecimento sobre seus clientes, seu foco está voltado apenas para o fechamento de vendas rápidas e consequentemente com o passar do tempo esse tipo de atitude tende a custar caro, já que por conta da falta de conhecimento e atenção aos consumidores se tornará ainda mais difícil a fidelização de clientes.
> Nível Reativo: Ainda é um nível baixo, pois a empresa ainda não tem o objetivo de melhorar sua relação com o cliente, apenas está em busca de aumentar suas vendas para clientes potenciais. Os vendedores passam a oferecer produtos e serviços sem se preocupar com os desejos e necessidades do seu consumidor.
> Nível Responsável: Nessa fase a empresa começa a se conscientizar da importância em oferecer um atendimento de qualidade e construir vínculos com seus consumidores. Os vendedores passam a receber treinamento para oferecer produtos/serviços com foco em solucionar problemas e atender desejos e não apenas em vender a qualquer custo.
> Nível Proativo: Ao alcançar o nível proativo o relacionamento já é uma prioridade para a corporação, se tornando mais sério e constante. Os vendedores estão continuamente em contato com seus compradores e realizam follow-up, estratégias de venda e pós venda são aplicadas, a equipe tem consciência da importância de entender as dores e necessidades individuais de cada consumidor.
> Nível Parceria: No último estágio, além de consumidor o cliente se torna fã da marca! Os vendedores passam a ser parceiros estratégicos e ajudam seus compradores a encontrarem a solução perfeita para suas necessidades. A empresa conta com uma base de dados valiosa e organizada em um sistema CRM, suas ações são automatizadas e é criado um funil de vendas certeiro. O resultado é uma relação sólida e constante, os clientes estão dispostos a indicar os produtos e serviços para amigos e familiares.
- Dicas para ter um relacionamento com o cliente de sucesso:
1° – Mantenha uma conversa natural: Ninguém gosta de manter conversas forçadas ou mecânicas, por isso a importância de manter uma conversa o mais natural possível! Ouça o cliente, ele está em busca de alguém que passe as informações que precisa e seja agradável. Nos últimos anos até os chastbots passaram a ser mais humanizados e menos formais, garantindo um relacionamento mais interessante aos consumidores.
2° – Evite situações de estresse quando o cliente estiver presente: É normal ter dias difíceis em que você se sente mais cansado ou estressado, mas lembre-se: O cliente não tem nada haver com isso! Jamais discuta com outros colaboradores ou fale mal da empresa na frente dos clientes.
3° – Peça Feedbacks do atendimento: Uma ótima estratégia para avaliar o atendimento da sua empresa é pedir a avaliação aos seus clientes, espalhe caixas de comentários nas lojas físicas ou mande um e-mail com questionário para avaliar o processo de compra, o consumidor sentirá que a opinião dele realmente importa.
Agora que você tem um maior conhecimento sobre “Como melhorar o relacionamento com o cliente?“, basta colocar em prática! 🙂